El streaming y la televisión de pago cada vez ocupan más parte de nuestro tiempo libre. No es para menos, las series (sobre todo de producción propia) y el catálogo de películas, son de la mejor calidad que hemos podido disfrutar hasta ahora.
¿Pero qué sucede si, por alguna razón, no podemos verlas? ¿Qué podemos hacer como espectadores y consumidores cuando nos quedamos si nuestras series favoritas?
Dejar constancia de nuestra queja/reclamación online
Gracias a Internet podemos dejar constancia pública de nuestra queja o reclamación online, con dos fines principalmente.
El primero, poder desahogarnos y explicar nuestro caso a una comunidad de usuarios que, como nosotros, ha podido sufrir algún problema con el servicio de televisión o streaming.
En segundo lugar, para advertir a futuros clientes o usuarios. Tienen derecho a conocer las experiencias de otros consumidores y seguro que las buscan en la Red y las agradecen. De esta forma, saben los riesgos a los que se enfrentan al contratar un servicio.
Por ejemplo, podemos reclamar cuando no funciona Netflix en un portal especializado de quejas y reclamaciones, donde se quedará publicado nuestro comentario. Otros usuarios podrán descubrir nuestro caso y saber cómo actuar si les sucede lo mismo o, incluso, pueden ayudarnos con su propia experiencia, quizás porque han conseguido solucionar el problema con la empresa.
Reclamar directamente a las plataformas de streaming
Todas las compañías de telecomunicaciones tienen un servicio de atención al cliente. Como consumidores, te aconsejamos que intentes solucionar cualquier queja o reclamación online o desde la propia interfaz de cliente de cada plataforma.
Pero si no sabes cómo hacerlo o no dispones de esta opción por tu proveedor de telecomunicaciones, siempre hay un teléfono de atención al cliente en el que atenderán tu consulta.
Recomendaciones en las reclamaciones a plataformas de streaming y servicios de televisión e Internet:
- Anota el nombre de la persona con quien has estado hablando. Puede servir para en el futuro identificar tu caso con mayor facilidad.
- Anota exactamente el día y la hora de la reclamación, con el fin de poder identificar cuándo te has puesto en contacto con la plataforma.
- Pide el número de referencia de tu consulta, en caso de que no se pueda tramitar inmediatamente. Así podrás localizar y consultar su estado siempre que lo desees.
- Si solucionan aparentemente el problema y ya puedes ver tus series favoritas, haz pruebas en todos los dispositivos a lo largo del mismo día, para descartar que falle de nuevo.
Tipos de reclamaciones más frecuentes sobre servicios de televisión
Las reclamaciones más frecuentes relacionadas con servicios de emisión de series y películas por streaming, normalmente están relacionadas con la conexión.
Las quejas de Movistar Fusion (Movistar+) son en su mayoría casos de clientes que, por culpa de fallos en la conexión a Internet, no han podido seguir disfrutando de sus series. En muchas ocasiones son problemas reincidentes, que requieren que un profesional revise la instalación de la fibra óptica o el cable.
Muchas otras quejas están relacionadas con el cobro de servicios. Estas plataformas disponen de múltiples tipos de suscripción y pruebas gratuitas de tiempo limitado. En ocasiones, los clientes se quejan de que les han cobrado de más o que no han tenido en cuenta la prueba que supuestamente tenían gratis.
Por descontado y lamentablemente, algunas quejas están relacionadas con la cancelación del servicio, dado que no se tramita correctamente o se le cobra al usuario como si todavía estuviera suscrito.
¿Pero puedes reclamar si quitan una de tus series favoritas?
Las series que no son de producción propia están adquiridas por las plataformas mediante una licencia de emisión, normalmente de un año, salvo estrenos que a veces son periodos más cortos.
Lo cierto es que sí puedes reclamar si quitan una serie, pero solo en el caso de que su emisión se haya utilizado con fines promocionales para captar clientes y en realidad no esté en el catálogo.
Es decir, que si una empresa promociona que va a contar con una serie de televisión para captar nuevos suscriptores y luego no la emite, sería publicidad engañosa.
No obstante, ten en cuenta la licencia temporal de estas series. Si vas a contratar una plataforma de streaming por una serie en concreto, antes consulta desde cuándo la tienen, si es o no producción propia y si tiene una fecha de fin de licencia, a partir de la cual es posible que no puedas verla si la empresa no la renueva.
Las propias plataformas suelen comunicar con al menos un mes de antelación, aquellas series, películas y documentales que van a darse de baja del servicio.
